Para começar, você sabe o que é uma Customer Data Plarform (CDP)? Essa ferramenta te ajuda a saber mais sobre os seus clientes, a personalizar a comunicação com quem compra seus produtos ou serviços e se relaciona com a sua marca em ambientes diferentes. Estas plataformas ajudam as empresas a armazenar, gerenciar e ativar dados, personalizando todas suas comunicações, se necessário.
De acordo com a CDP Institute, uma CDP é definida como um conjunto de softwares que contém uma base de dados persistente e unificada de cliente que é acessível, transformável e ativável em outros sistemas. Vou explicar com outras palavras: este sistema unifica dados de variadas fontes que contêm informações dos seus clientes e permite usar esse poder de unificação para personalizar conversas 1-a-1 em sistemas diversos de mídia, vendas ou pós-venda (entre outros).
Este é o objetivo, pelo menos: CENTRALIZAR para agir com inteligência. Mas o que acontece de fato na maioria dos casos é que dificilmente você irá juntar todos os dados de todos os sistemas sobre seus clientes em um único lugar. E apesar da prática ir na contramão do pitch de vendas, isso realmente não é um grande problema ( que explico um pouco mais pra frente ).
Por que você pode se beneficiar de uma CDP?
Uma marca pode se beneficiar de várias maneiras do uso de uma CDP, mas eu acredito que atualmente os principais benefícios são:
Estar alinhada com Compliance interno da empresa e exigências da LGPD. Com a informação de consentimento na plataforma, integrada a sistemas de consent management, você irá ter o controle de com qual cliente pode ou não se comunicar, em cada canal e limitar as ações de plataformas terceiras conectadas a CDP;
Diminuir a dependência de 3rd-party data e 3rd-party cookie, modelo que a esmagadora maioria das soluções de mídia e performance se baseia e que 99% das empresas no Brasil usam para atingir suas metas de mídia e de vendas. Uma CDP já deve (ou deveria) ter uma solução server-side, para que sua coleta e ativação de dados aconteça via servidor sem perder resultado;
Mudança de hábito das pessoas – realidade que nunca irá mudar, e que com uma CDP que contenha um vasto portfólio de conexões (APIs), já que elas são agnósticas, as marcas têm grande facilidade de direcionar a ativação para canais que estão retendo a atenção do seu público.
Existe um último ponto, que é o melhor de todos definitivamente: uma CDP te ajuda diretamente a criar casos de sucesso com seus clientes.
O sistema não precisa necessariamente coletar todos os dados em silos, como se diz em apresentações de grandes agências e consultorias. Mesmo que você tenha visto em algum lugar que, ao centralizar todos os dados, as empresas tendem a gerar 1,5x mais eficiência (jargão) e redução de custos (jargão), a verdade é que o sucesso de um bom trabalho com uma CDP começa com você que vai pilotar o projeto.
Por que você precisa começar por casos de uso?
Decidiu seguir com uma CDP? Vai implementar? SUGESTÃO: Comece o seu processo de trabalho conversando com os responsáveis pelas áreas de negócio da sua empresa, seu chefe, o C-level da sua companhia, e desenhe os possíveis casos de uso que você tem a desenvolver. Direcione todo seu esforço de implementação a partir daí!
Você é um varejista e sua fortaleza está nas condições de preço? Use isso para criar ações ainda melhores para clientes platinum-diamantium–adamantium que você vai conseguir identificar pela CDP para oferecer exclusivamente no app, se o cliente baixar. Você é uma seguradora e dá as melhores condições para parceiros? Manda para seus corretores “Top-Gun” seus potenciais clientes AAA que chegaram agora e estão sem corretor;
mantenha o nível de relacionamento lá em cima, que isso vai lhe beneficiar diretamente. Você trabalha numa loja de ar-condicionado e a cliente que está acessando seu e-commerce é lá de Caicó/RN? Na visita dela ao site, priorize na vitrine os produtos com o maior BTU possível, porque ela vai precisar.
Pequenas correções num processo específico antigo da empresa já são um grande avanço. Existe um processo que leva 24 horas para acontecer? Pode conversar com os responsáveis, pois você vai ajudá-los a transformar este mesmo processo para segundos / tempo real ( lembre-se de medir resultados, para que você possa ficar bem na fita).
A partir do momento que você identificar os principais casos de uso que poderá utilizar com uma CDP e direcionar o esforço para entregar estes casos, consequentemente irá perceber que o foco real não está em centralizar absolutamente todos os dados do cliente em um só lugar (apesar de soar muito legal), mas sim em criar ações com potenciais de ganho real, enquanto realmente se importa com seu cliente e entende de forma sincera o que você pode fazer para ajudá-lo ou beneficiá-lo, desenvolvendo uma conexão mais forte. Nisso, verá que talvez 2 ou 3 fontes de dados bastam para você criar relações incríveis.
Ao fim, você perceberá que esse trabalho não tem fim, e de 3 em 3 fontes de dados, em algum momento você chegará muito próximo de centralizar tudo. Mas o que terá construído de máximo valor é uma imensa fábrica de personalização com seus clientes.
