O case da Fast Shop foi um desafio que a aunica absorveu no intuito de mostrar a este cliente o quanto que a comunicação pode fazer toda a diferença no processo de compra, tanto para experiência do cliente quanto para a loja melhorar seus números e conversões. Veja abaixo como funcionou esse projeto.
O desafio
Recebemos um desafio bastante específico da Fast Shop, eles queriam impulsionar as vendas e otimizar os custos tornando a comunicação bem mais simples e assertiva com o público. A ideia inicial era se aproximar dos consumidores por meio do WhatsApp, trazendo um atendimento mais personalizado e focado no objetivo de compra do cliente. Para esse processo de atendimento, foi implementado um aplicativo próprio, o BLA, mas, com a chegada deste aplicativo, sugiram outros questionamentos, tais como: formas de segmentar os clientes, automação de mensagens e personalização desta automação. O principal objetivo deles era ter uma comunicação mais focada no fechamento, com o apoio de uma automação, sem que o atendimento fosse mecanizado.
A estratégia
Para traçar a estratégia, focamos nos objetivos do cliente e como poderíamos customizar o sistema de forma que ele tivesse a automação e pudesse ter os dados desse cliente para futuras campanhas, separando-os por objetivos de compra e áreas de interesse. Para solucionar essa questão, usamos o Tealium. Essa é uma das principais ferramentas da Customer Data Platform (CDP). O objetivo do projeto foi usar essas customizações para melhorar a experiência do usuário, considerando os seguintes pontos:
- Coleta de informações dos visitantes no site segundo a LGPD;
- Segmentação de audiências por produtos e ticket médio;
- Ações de relacionamento personalizadas;
- Maior volume de contatos em menos tempo.
Com a integração do BLA com a CDP Tealium, a Fast Shop pôde aumentar o alcance do atendimento e melhorar o relacionamento com o cliente. João Vitor Sorrentino, business partner da Fast Shop, relatou que, antes da implementação das soluções que a aunica trouxe, os processos eram feitos manualmente e não existia um controle ativo das mensagens que eram enviadas. Ele ainda mencionou que, com as customizações, as oportunidades de campanhas aumentaram muito, ampliando o alcance de clientes, melhorando a forma de relacionamento e aumentando a experiência do usuário. João Vitor ainda menciona que o atendimento se tornou ainda mais pessoal e focado nas necessidades do cliente, possibilitando maiores conversões.
Resultados
A Fast Shop traz visíveis melhorias após 6 meses de uso da CDP. Um dos destaques está na qualidade dos leads e audiência dos consumidores. Essa foi uma virada de chave para eles, trazendo consumidores realmente qualificados e com um objetivo de compra mais claro. Podemos destacar aqui também a comunicação, que ficou muito mais assertiva após pequenas mudanças de customização baseadas no comportamento do usuário. Assim, as possibilidades de negócio aumentaram e as vendas também. Vale lembrar que um dos desafios propostos para o nosso projeto foi a melhoria no processo de atendimento por meio de mensagens, otimizando os custos e convertendo mais clientes. Esse foi um dos principais relatos positivos trazidos deste case. Nós não apenas trouxemos a solução para essa dor do nosso cliente, como também possibilitamos a segmentação dos clientes, a redução no tempo de atendimento, o aumento da conversão em vendas e a diminuição no número de abandonos de carrinhos. Assim, possibilitamos também uma ligação entre as lojas online e físicas, tornando o dia dos vendedores mais produtivo e com menos ociosidade.
Conclusão
A comunicação de uma loja com seu cliente é a base de todo o relacionamento, se a experiência do usuário melhorar esse será o gatilho para o aumento das vendas e para a abertura de novos negócios. Com a exploração de novas oportunidades, a aquisição de clientes mais qualificados pode ser uma consequência positiva desse processo de mudança assertivo e focado no objetivo de venda. Tudo isso baseando-se na segmentação de dados e preferências do seu cliente, ou cliente em potencial. Para ele entrar no seu funil, é necessário ser atrativo e se diferenciar da concorrência e foi isso que a aunica trouxe para a automação e comunicação da Fast Shop, algo exclusivo e que realmente funcionasse no atendimento deles.